小売業とは、接客業でもあります。お客様と直接対面する機会のほとんどないECにおいては、対応窓口こそが真のフロントになると言って良いでしょう。あまり目を向けられることが少ない、しかし極めて重要な、ECサイトの顧客対応について、その概要と特徴を学びます。

インハウスECにおける、顧客対応の体制を学びましょう。インハウスECの実践に当たっては、顧客対応も効率化が必要です。しかし同時に、優れた接客品質も実現しなければなりません。限られた人員で、優れた接客品質を平準化するための体制構築と、その運用の要となるディレクション業務、各種ツールを活用した実践について学びます。

インハウスECに取り組む中で、日々様々なノウハウや経験が蓄積されていきます。そうしたノウハウや経験の属人化を防ぎ、個人のものからチーム全体で共有するナレッジに転換しましょう。その実践に欠かせないマニュアル整備の実務とディレクション、ITツール活用による効率化など、実践的な内容を学びます。

お客様から寄せられる声は、貴重なナレッジの源泉です。こうしたお客様の声を、積極的に店舗運営に活用し、PDCAサイクルに反映させる方法や、さらに積極的にお客様の声をキャッチする顧客アンケートの取り方について、実践的に学びます。